Operator obiecuje 600 Mb/s, a test pokazuje 150? Wyjaśniamy, jakie prędkości musi podać umowa, jak zebrać dowody i jak krok po kroku złożyć skuteczną reklamację.

Jeśli internet regularnie działa wolniej, niż obiecuje operator, masz prawo do reklamacji i obniżenia opłaty. Żeby była skuteczna, trzeba jednak wiedzieć, z czym porównywać wyniki i jak je udokumentować.

Jakie prędkości musi podać umowa?

Zgodnie z unijnym rozporządzeniem o otwartym internecie (2015/2120) umowa na internet stacjonarny musi określać kilka wartości prędkości — osobno dla pobierania i wysyłania:

  • maksymalną — najwyższą osiągalną przynajmniej raz dziennie,
  • zwykle dostępną — osiąganą przez większość czasu,
  • minimalną — poniżej której prędkość nie powinna spadać,
  • deklarowaną (reklamowaną) — tę z oferty.

Dla internetu mobilnego operator podaje szacunkową maksymalną prędkość. Znajdziesz te dane w umowie, regulaminie lub „karcie informacyjnej usługi”. Porównuj wyniki z prędkością zwykle dostępną i minimalną, a nie z tą z reklamy.

Krok 1: zbierz rzetelne pomiary

  1. Testuj przez kabel, z jednym podłączonym urządzeniem — wynik przez Wi-Fi operator łatwo podważy.
  2. Wyłącz VPN, programy pobierające w tle i zrestartuj router (szczegóły w poradniku Jak poprawnie zmierzyć prędkość).
  3. Rób pomiary przez kilka dni, o różnych porach — rano, po południu, wieczorem.
  4. Zapisuj każdy wynik: datę, godzinę, prędkości i ping. Rób zrzuty ekranu.

Najmocniejszym dowodem są wyniki z certyfikowanego narzędzia pomiarowego Prezesa UKE (Netcheck). Wyniki z innych testów, takich jak nasz, są dobrym sposobem na wstępne sprawdzenie łącza i zebranie argumentów, ale operator może je kwestionować.

Krok 2: zgłoś usterkę

Zanim złożysz reklamację, zgłoś problem jako usterkę — na infolinii, w aplikacji lub przez formularz. Często technik zdalnie wykrywa problem z linią lub modemem i naprawia go od ręki. Zanotuj numer zgłoszenia.

Krok 3: złóż reklamację

Jeśli zgłoszenie nie pomogło, złóż pisemną reklamację (mailem, przez formularz, w salonie lub listem). Powinna zawierać:

  • Twoje dane i numer umowy lub klienta,
  • opis problemu i okres, w którym występuje,
  • zestawienie pomiarów w porównaniu z prędkościami z umowy,
  • numer wcześniejszego zgłoszenia usterki,
  • żądanie — np. usunięcia usterki i obniżenia opłaty za okres złego działania usługi albo rozwiązania umowy bez opłat, jeśli problem się powtarza.

Reklamację można złożyć w ciągu 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego, w którym wystąpił problem. Operator ma 30 dni na odpowiedź. Jeśli jej nie udzieli w terminie, reklamację uważa się za uwzględnioną.

Krok 4: gdy operator odmówi

  • Mediacja lub sąd polubowny przy Prezesie UKE — bezpłatne lub tanie, bez formalności sądowych.
  • Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów — pomoże napisać pismo i oceni szanse.
  • Sąd powszechny — ostateczność, przy większych kwotach.

Zacznij od pomiaru

Zrób test prędkości teraz i powtarzaj go przez kilka dni. Jeśli wyniki regularnie odbiegają od prędkości zwykle dostępnej z umowy, masz solidną podstawę do reklamacji. Sprawdź też w rankingu dostawców, jak wypadają inni klienci Twojego operatora.